Mi vagyunk a Smart Clinic

Márk megvette első iPhone-ját egy iPhone 3G-t. Én csak néztem ki a fejemből, mint egy csóró egyetemista, és hüledeztem, mert nem értettem, hogy egy telefonért, hogy lehet 200 ezer forint közeli összeget kifizetni. Akkoriban 30 ezer forint volt a költőpénzem, tehát nem igazán voltam eleresztve, így ez egy számomra felfoghatatlan tranzakció volt. De tény, hogy újdonság volt, nézegettem, nyomogattam, de nem értettem. Talán egy Sony Ericsson T20-asom lehetett.

A nagy kijelző persze sérülékeny volt, és mielőtt Márk összetörte volna (sosem törte össze), próbálta biztonságban tudni, és egy iPhone 3G tokot beszerezni rá. Mondanom se kell, hogy akkoriban Magyarországon akkora volt az iPhone tok választék, mint most annak a lehetősége, hogy űrséták között válogass. Emlékszem rá, hogy a Westendben az iStyle-ban volt kb 3 fajta tok, de mindegyikből 1-2 db csak. Annyira sehol nem lehetett rá kapni akkoriban, hogy azt ma már senki sem hinné el. Aztán végül megvette Márk az iStyle-ban a more. Classic Collection belecsúsztatós bőr tokját jobb híján. Pár nap múlva utána néztünk érdekességképp, hogy csak itthon nem lehet kapni sehol egy normális tokot, vagy sehol a világon. Aztán így eljutottunk a more-thing.com oldalára, akik ezt a tokot is gyártották, és akkor szembesültünk vele, hogy hát nekik van 6-7 fajta is, amit itthon sehol sem lehet kapni. 

Volt egy pár hónap, amíg nem történt semmi, aztán Márk írt nekik egy emailt, hogy milyen feltételekkel lehetne árulni a tokjaikat? 1 nap múlva jött a válasz, hogy küldjünk egy darabszámot és hogy melyik típus kell, ők küldik a számlát, mi meg utaljuk el. Utaljuk el? Vakon? Áh ezt ők sem hiszik el. Aztán végül is az lett, hogy összeírtunk egy rendelést, ők meg küldték a számlát. Közel 600.000 Ft volt, ebből volt 5 fajta tok, az olcsóbbakból színenként 3 db, a drágábbakból meg 5 db. Persze pénzünk nem volt rá, így kölcsön kellett kérnünk. Márk édesapja volt a megmentőnk. Mondhatni, ha ő nincs, akkor mi most el sem indulunk ezen az úton.

Készítettünk gyorsan (2 hónap alatt) egy more-thing.hu webshopot, szép képekkel, ahogy az a nagykönyvben meg van írva. És a rendelést követő 3 hétben már Márkéknál a szobában bontottuk ki félve a csomagot, hogy nem lettünk-e átvágva, és minden megérkezett-e hiánytalanul. Megérkezett.

Sajnos ez már december közepére esett, így a karácsonyi szezon legvégén kezdtük el hirdetni a webshopunkat. Így is eladtunk 6 db tokot karácsonyig. Az első vásárlónknak - aki személyesen jött átvenni a tokot - annyira megörültem, hogy úgy adtam át a rendelését, hogy elfelejtettem elkérni az árát. Ciki volt felhívni, de Márk megtette, így nagyon korrekt módon még aznap jött kifizetni a tokot a vásárlónk. Hát így indultunk el az úton.

Kb. 3 hónap alatt adtuk el az első adag kiegészítőt, a megkeresett pénzből vettünk újabb tokokat, és így tovább. Egészen addig, amíg össze nem gyűjtöttünk egy új márkára, ami az amerikai SENA CASES volt. a 2012-es év így telt, hogy egyre több új brandet hoztunk be az országba. Ez évben annyi márkánk volt már (6-7), hogy elkészítettünk egy új webshopot, az iphonetok.hu-t. A webshopot lefordítva értékesítettünk Ausztriában, Németországban, Szlovákiában és Romániában is. A futárcégekkel alkudozva, hogy minél jobb árat kapjunk az elején a szállításra, személyesen mi vittük ki a depójukba a csomagjainkat, néha éjfél után. Soha el nem felejtős időszak volt. Volt egy olyan sztori, amikor az ügyfél este fél 12-kor rendelt meg egy tokot, és mi még épp bent voltunk. Gyorsan összecsomagoltuk, rohantunk ki vele a depóba, hogy a futár még éjszaka el tudja vinni. Másnap reggel fél 9-kor hívott az ügyfél csodálkozva, hogy csináljuk ezt, hogy még szinte le se rendelte, de a futár már ébresztette a tokkal. Nagyon meglepődött, és nagyon örült neki. Hát még mi.

A karácsonyi szezon után képződött egy kis anyagi tartalékunk, amiből egy újabb márkát szerettünk volna behozni. Viszont ez az időszak válaszút elé állított minket. Annyi ügyfelünk volt, és megannyi kérdés érkezett felénk, hogy tudnánk-e egy jó iPhone szervizt ajánlani, mert összetört, beázott, elromlott.. stb a készüléke. Mi persze próbáltunk segíteni, de jó szívvel senkit nem tudtunk ajánlani. Ekkor döntöttünk úgy, hogy esetleg meg kéne próbálnunk egy garancián túli Apple szervizt nyitni, mert úgy látjuk van rá igény.

Ez az év hozta a valódi áttörést a vállalkozásunkban. Az első 4-5 hónap a beszállítók felkutatásával telt, illetve az iPhone Szerviz Buda koncepciójának kialakításával. A Bölcső utcai helyszínt kifestettük, felújítottuk. Körbejártuk az ismeretségi körünket, hogy olcsón megússzuk a bútorzatot, berendezéseket. Az volt az elgondolásunk magunkból kiindulva, hogy az emberek nem szeretik már nélkülözni a telefonjukat, mert egyre több személyes dolgot tárolnak már rajtuk. Az is gondot jelentett, hogy akkoriban a piacon még a GSM-es boltok/szervizek volt a módi, ahol jó esetben egy nem túl képzett, bizalmat kevésbé sugárzó emberke átvette a telefont javításra 1-2 hétre. Saját magunk gondolatvilágán elindulva láttuk, hogy mi lenne ehelyett a jó irány. Akkor fogalmazódott meg bennünk a "látványszerviz" fogalma, hogy mi lenne, ha nem egy sufniban ajtók mögött történne a javítás, hanem az ügyfél előtt. Úgy gondoltuk, hogy ez sokkal nagyobb bizalmat adhat felénk, ha nem tartanak attól, hogy esetleg ki lesz valami lopva a telefonból. Ha mindenki lát mindent, akkor nincs zsákbamacska, csak a tények. Persze ehhez az azonnali javításhoz kellő mennyiségű raktárkészlet kell, és kiemelkedő színvonalú ügyfélszolgálat. Fel volt adva a lecke számunkra, így azt láttuk jónak, ha mi állunk be magunk az elején az ügyfélpultba, hogy első kézből tapasztaljuk a visszajelzéseket. Na meg persze a kiköltekezés is közrejátszott ebben.

2013.06.03-án megnyílt a bölcső utcai iPhone szervizünk, amelyet sokan iPhone Szerviz Budaként ismernek a mai napig. 1 szervizes kollégával indultunk, aki azóta is velünk van, immáron szervizvezetőként. A "látványszerviz" koncepciót nagyon megszerették az ügyfeleink, hisz így nyugodtan ránk merték bízni a javítást, és még kicsit be is láthattak a kulisszák mögé. A szerviz kialakításakor figyelembe vettük azt is, hogy mindenki otthonosan érezhesse magát. Így a hátsó részbe költöztettünk egy nappalit, bőr kanapékkal, Nespresso kávégéppel, magazinokkal, ásványvíz automatával. A javítások kb. 80%-a elkészül nagyjából 20-30 perc alatt, így nagyon sokan szívesen megvárják a végét a mai napig is.

A szerviz paletta időközben kibővült a teljes Apple eszközcsaládra, így elkezdtünk iPadeket, iMaceket, MacBookokat, iPodokat... stb. javítani.

A mobiltelefon szervizes piacra ráfért egy kis megújulás, így szerencsére egyre többen ismerik fel annak lehetőségét, hogy egy "látványszerviz" koncepcióval megbízhatóbbá tudnak válni a szolgáltatók. Először kicsit megrökönyödve láttuk a piaci szereplőknél, hogy "igazi látványszerviz" vagy "az első igazi látványszerviz" néven hirdetik magukat, de ennyi baj legyen. Valójában mindenki csak jól jár ezzel a másolással. Mind az ügyfél, aki egyre több helyen kaphat jobb szolgáltatást, mind a piac, ami meg tud újulni a pláza aluljáróban megbúvó GSM boltos stílust egyre inkább elfeledve, illetve mi is, hisz erős visszajelzést kapunk mindenkitől, hogy ez a járható út.

2 éves sikeres működés, a munkavállalói létszám eközben 3-ról 15-re emelkedett, árbevételünk megduplázódott, évente átlagosan több, mint 10.000 készüléket javítunk. Aztán gondoltunk egy merészet, és ismét bővültünk. Elkezdtük a Sony, Samsung, LG, HTC márkák szervizelését is, amihez már kevés volt az iPhone Szerviz Buda brand. Sokat törtük a fejünket, hogy mi legyen az új összefoglaló brand, amivel országszerte is ismertté válhatunk. Ekkor pattant ki a Smart Clinic név. A Smart az okostelefonokból jött, a Clinic pedig a klinikából, gyógyításból. A kettőt összerakva született meg a tökéletes név. 2015-től az iPhone Szerviz Buda brandet is meghagyva (sokan így ismernek már minket) elkezdtünk Smart Clinic néven működni. Nem kell félni, a minőség csak jobb lett természetesen.

Még ugyanebben az évben álmodtunk egy óriásit, és hát persze, hogy bővülni akartunk, fejlődni, nagyobb területeket lefedni, hisz mi másért is indítunk el egy vállalkozást, mint sem azért, hogy alkossunk valamit. November elején megnyitottuk második szervizünket a Mammut Bevásárlóközpontban Smart Clinic Mammut néven. 

A 2016-os év nagyon nehéz volt számunkra. Hisz az egész beruházást hitelből tudtuk fedezni, és hát a bérleti díj sem az olcsóságáról volt híres. A nagyobb bajunk inkább azzal volt, hogy anyagilag túlgondoltuk magunkat, és nem maradt pénzünk már alkatrészeket vásárolni. Így meg hiába érkeztek hozzánk sokan, nem nagyon tudtunk mindenkit kiszolgálni, ami nem volt jó üzenet az ügyfeleink felé. Amiben mindig is jók voltunk, a gyorsaság, a minőség, elkezdett elveszni. Se gyorsak nem tudtunk lenni, se minőségiek. Ez az időszak nagyon nehéz volt számunkra, itt meg is ijedtünk, hogy ezt hogy fogjuk finanszírozni. Ha nincs alkatrész, nincs javítás, nincs bevétel, nincs fizetés, nincs munkavállaló. Ez egy ördögi kör volt, persze ebből kifelé nem sokat tapasztaltak az emberek. Családi és baráti segítséggel tudtunk ezen a holtponton átesni. Nem kevés kölcsön pénzzel kezdtük el toldozgatni a lyukakat, miközben a fejlődésre, a szolgáltatás javítására, a megújulásra egyáltalán nem jutott energiánk. Szerencsére olyan emberekkel dolgoztunk együtt, aki végig kiálltak mellettünk, és velünk voltak a legnehezebb időkben is.

Ebben az évben már anyagilag kicsit helyre billentünk. Voltak alkatrészek, egyre nagyobb raktárkészlettel tudtuk fogadni az ügyfeleinket, így visszataláltunk arra az útra, hogy majdnem mindent javítást azonnal el tudtunk végezni. Kezdtünk fellélegezni, és újra élvezni a munkát a feladatokat. 

Közben nyertünk EU-s támogatást, munkahely teremtési támogatást és szép lassan rendben is voltunk. Mindenki felé kifizettük egy év alatt a tartozásunkat, így ismét tiszta lappal folytathattuk azt, amit megálmodtunk.

Májusában lejárt a 2 éves szerződésünk a Mammut Bevásárlóközponttal, így el kellett gondolkodnunk a hogyan továbbon. Mivel a bérleti díjat nem sikerült lecsökkenteni, sőt inkább emelni akarták, így eldöntöttük, hogy nem maradunk tovább, nem szeretnénk azért dolgozni, hogy a nyereségből másokat hizlaljunk. Ekkor volt 2 hónapunk eldönteni, hogy melyik irányba induljunk. Így esett választásunk a XIII. kerületre, ahol egy sokkal szimpatikusabb, sokkal barátibb helyszínt sikerült találni, ugyanolyan paraméterekkel, mint a Bölcső utcai szervizünk. Felmértük, hogy az ügyfeleink miért szeretik a Bölcső utcai szervizünket, így ugyanazon paraméterek mentén hoztuk létre a Smart Clinic Pannóniát. Nagyon jó a megközelíthetősége mind autóval, mint tömegközlekedéssel. Parkoló van közvetlenül a szerviz előtt, így még csak sokat sétálni sem kell, és nem kell percekig körözni a szabad parkolóhelyért.

Mondhatjuk, hogy számunkra a nyugalom éve. Végre azzal foglalkozhatunk 100%-osan, amihez valójában értünk. Ez pedig az ügyfelek maximális kiszolgálása minden téren. A folyamatok kialakultak, mindenki tudja a dolgát. Magyarországon a legjobb gárda most a Smart Clinicnél dolgozik. Mind szakmailag, mind emberileg. A raktárkészletünknek köszönhetően a javítások ideje a lehető legrövidebb. Folyamatosan tudjuk bővíteni a szerviz palettánkat. Ez az év a Huawei készülékek térhódításáról fog szólni nálunk is. Szerencsére egyre jobb minőségű alkatrészeket lehet beszerezni. Egyre jobbak a beszállítóink is. Szervizeinkben az összes javításra vonatkoztatva az átlagos garanciális ügyintézés 5,26%. Minden 100 javításra 5,26 javítás kerül vissza hozzánk. Az ügyfeleink elégedettségi értéke 98% feletti. Visszatérő ügyfeleink aránya 44%.

Ez az év a munkafolyamataink optimalizálásával telt el leginkább. Nagyon sok energiát fektettünk abba, hogyan tudjuk szervezet szintjén a legkisebb energiabefektetéssel a leghatékonyabban elvégezni a feladatainkat. Több részfeladatot összevontunk, egyszerűsítettünk annak reményében, hogy minden kollégánk számára permanens és egyértelmű legyen, hogy mi is az ő dolga. Most még titkolt célunk, hogy erre az optimalizálásra miért volt szükségünk, de azt már most tapasztaljuk, hogy az ügyfeleink elégedettségi értéke ugyanúgy 98%-os lett, mint a 2018-as évben. Tehát az átalakítások nem jártak minőségvesztéssel, amit mindenképp szerettünk volna elkerülni. A következő évben szeretnénk egy nagyot ugrani előre a Smart Clinic életében, amihez minden feltétel adott szerencsére.

A 2020-as év teljes mértékben keresztülhúzta az álmainkat, a terveinket. A január kiválóan indult, ügyfélszámban még soha nem volt ilyen erős az év első hónapja. Álomszerű indulás volt, azonban január végén elkezdtek szivárogni a rossz hírek, de fene se gondolta volna, hogy mi vár ránk. A kínai beszállítóink épp január végén ünnepelték a kínai újévet, ilyenkor ők nem dogloznak 2 hétig, így az alkatrészek beszerzésével is úgy gazdálkodtunk, hogy minimum február végéig rendben legyünk. Február elején aztán érkezett a hír, hogy további 2 hétig nem tudnak menni dolgozni a COVID-19 miatt. Ekkor még nem aggódtunk, mert biztonsági játékosok vagyunk, nem jelent gondot 2 hét, de még 2 hónap csúszás sem szerencsére. Na de a probléma ott kezdődött, hogy egészen április 6-ig se kép, se hang, se alkatrész. Ez már megkongatta a vészharangot, hogy itt nagy bajok lesznek. Elővettük európai beszállítóinkat, hogy onnan pótoljuk a kimaradt űrt, azonban azt kellett tapasztalnunk, hogy a mi raktárkészletünk bőségesebb, mint egyes német, holland, cseh nagykereskedőké. 

Márciusban aztán bezárt az ország. Nekünk annyi szerencsénk volt, hogy zárt ajtók mögött tudtunk működni, igaz a forgalmunk 45%-át elvesztettük. Kollégáink egy része ment home officeba, míg páran nyakunkba vettük a várost, és saját autóinkkal mentünk ki házhoz, hogy elhozhassuk megjavítani ügyfeleink hibás készülékeit. Szörnyű helyzet volt. Senki nem tudta, hogy meddig tart, mindenki csak reménykedett, hogy talán pár hét még. De most már tudjuk, hogy az egész évünk ráment.